Un script o guion telefónico es una guía para responder llamadas en tu consultorio, si quieres que tu asistente o secretaria muestre profesionalismo entonces debes diseñar un script de entrada.
He llamado a cientos de consultorios ya sea para ofrecer los servicios de Doctor Smart o para dar seguimiento al servicio de un cliente, he aquí algunas anotaciones que permanecen en la mayoría:
La mayoría de las asistentes si responden dando la bienvenida como: “Buenas tardes consultorio del Dr. Juan Pérez”
Las asistentes se limitan a decir que no está el médico o que está en consulta
Pocas piden el número de teléfono del paciente interesado para regresar la llamada
Mucho menos piden el correo electrónico para hacer llegar promociones, información del médico o servicios
No hay capacitación continua de parte del médico
En general no hay un script estructurado que sirva de modelo para estandarizar las llamadas
Y un gravísimo error que lo he encontrado en un 30% (un número muy alto), las asistentes son rudas al teléfono, serias, secas, pareciera que es un suplicio para ellas atender el teléfono.
Elementos que debe contener un script:
1.- Bienvenida: “Buen día está llamando a la clínica Doctor Smart…
2.- Nombre de quien atiende: “Le atiende Lucía…
3.- Preguntas básicas: “¿Cómo puedo ayudarle?, ¿desea agendar una consulta?, ¿es su primera vez en la clínica?...
4.- Petición de datos personales: ¿Podría proporcionarme su nombre completo?, ¿teléfono y correo?
5.- Otra información que se adapta según las circunstancias: “El Doctor está en consulta pero le tomo sus datos para llamarle en cuanto se desocupe”, “puede enviar un correo con información a…”, “los días y horarios de consulta son…”
No existe una fórmula pero un bueno comienzo puede ser:
Script de entrada:
Clínica Doctor Smart buen día/tarde/noche te atiende (nombre de quien contesta el teléfono), ¿con quién tengo el gusto?
Respuesta de paciente
Mucho gusto (nombre de paciente) ¿cómo podemos ayudarte?
Respuesta de paciente
Con gusto agendo tu cita, ¿me podrías proporcionar por favor tus siguientes datos?
Nombre completo
Teléfono
Correo
Finalizar con:
Muchas gracias, te atendió (nombre de quien llama), te esperamos en Doctor Smart
Esto es un script de llamada entrante, ¡diseña otro para llamadas salientes y otro para confirmación de citas!
Graba las llamadas, realiza monitoreo y retroalimenta a tus asistentes, recuerda que la llamada en ocasiones es el primer contacto del paciente, si es bien atendido, llegará con mayor seguridad a tu consulta.
¡Déjanos tus datos si deseas una asesoría personalizada sobre tu consultorio o estrategias de marketing médicos!
