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Diseñando un script telefónico para tu asistente en el consultorio médico



Un script o guion telefónico es una guía para responder llamadas en tu consultorio, si quieres que tu asistente o secretaria muestre profesionalismo entonces debes diseñar un script de entrada.

He llamado a cientos de consultorios ya sea para ofrecer los servicios de Doctor Smart o para dar seguimiento al servicio de un cliente, he aquí algunas anotaciones que permanecen en la mayoría:

  • La mayoría de las asistentes si responden dando la bienvenida como: “Buenas tardes consultorio del Dr. John Doe”

  • Las asistentes se limitan a decir que no está el médico o que está en consulta

  • Pocas piden el número de teléfono del paciente interesado para regresar la llamada

  • Mucho menos piden el correo electrónico para hacer llegar promociones, información del médico o servicios

  • No hay capacitación continua de parte del médico

  • En general no hay un script estructurado que sirva de modelo para estandarizar las llamadas

  • Y un gravísimo error que lo he encontrado en un 30% (un número muy alto), las asistentes son rudas al teléfono, serias, secas, pareciera que es un suplicio para ellas atender el teléfono.

Elementos que debe contener un script:

1.- Bienvenida: “Buen día está llamando a la clínica Doctor Smart…

2.- Nombre de quien atiende: “Le atiende Lucía…

3.- Preguntas básicas: “¿Cómo puedo ayudarle?, ¿desea agendar una consulta?, ¿es su primera vez en la clínica?...

4.- Petición de datos personales: ¿Podría proporcionarme su nombre completo?, ¿teléfono y correo?

5.- Otra información que se adapta según las circunstancias: “El Doctor está en consulta pero le tomo sus datos para llamarle en cuanto se desocupe”, “puede enviar un correo con información a…”, “los días y horarios de consulta son…”

No existe una fórmula pero un bueno comienzo puede ser:

Script de entrada:

Clínica Doctor Smart buen día/tarde/noche te atiende (nombre de quien contesta el teléfono), ¿con quién tengo el gusto?

  • Respuesta de paciente

Mucho gusto (nombre de paciente) ¿cómo podemos ayudarte?

  • Respuesta de paciente

Con gusto agendo tu cita, ¿me podrías proporcionar por favor tus siguientes datos?

  • Nombre completo

  • Teléfono

  • Correo

Finalizar con:

Muchas gracias, te atendió (nombre de quien llama), te esperamos en Doctor Smart

Esto es un script de llamada entrante, ¡diseña otro para llamadas salientes y otro para confirmación de citas!

Graba las llamadas, realiza monitoreo y retroalimenta a tus asistentes, recuerda que la llamada en ocasiones es el primer contacto del paciente, si es bien atendido, llegará con mayor seguridad a tu consulta.

#scriptparaconsultorio

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